Gultom
Email Customer Service Indosat Ooredoo – Tantangan Bisnis Seiring dengan perubahan perilaku konsumen digital di seluruh Indonesia, industri telekomunikasi harus berubah agar tetap kompetitif. Indosat Ooredoo (sebelumnya dikenal sebagai Indosat) ingin memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Namun, struktur tradisionalnya menghambat pengembangan kinerja agen, menghasilkan pengalaman pelanggan yang buruk.
Menggunakan pendekatan garasi, Layanan dan tim Bluewolf® bekerja sama dengan Indosat untuk memodernisasi platform Salesforce dengan menghadirkan peningkatan dalam manajemen kasus, manajemen pengetahuan, alat otomatisasi layanan, fitur agen langsung, dan pelaporan.
Email Customer Service Indosat Ooredoo
Indonesia adalah salah satu pasar telekomunikasi dengan pertumbuhan tercepat di dunia, didorong oleh pertumbuhan pembayaran seluler dan jaringan telepon tetap. Ini adalah pasar ponsel yang sedang booming dengan lima operator jaringan utama dan pasar secara keseluruhan berada di bawah fundamental ekonomi yang kuat. Perluasan cakupan, keterjangkauan yang lebih besar, peningkatan layanan, peningkatan penggunaan data, dan penetrasi seluler merupakan pendorong utama pertumbuhan penggunaan telekomunikasi dan internet di Indonesia. Dalam beberapa tahun terakhir, Indonesia telah muncul sebagai pemimpin dunia dalam belanja online dengan lebih dari 86 persen dan 76 persen pengguna Internet di Indonesia melakukan pembelian di platform eCommerce dan mCommerce. Jumlah rata-rata waktu yang dihabiskan orang Indonesia di media sosial setiap hari melebihi waktu yang dihabiskan orang lain di dunia, dengan rata-rata Indonesia menjadi yang tertinggi keempat.
Corporate Social Responsibility
Perekonomian Indonesia berada di jalur yang didorong oleh teknologi dan pengalaman digital. Era digital memiliki potensi untuk mengubah setiap aspek kehidupan sehari-hari, mulai dari mendefinisikan ulang cara orang membuat pilihan, meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengembangkan model bisnis baru hingga meningkatkan rantai nilai untuk tingkat efisiensi yang belum pernah terjadi sebelumnya. Untuk berhasil di era digital, bisnis Indonesia harus menemukan kembali diri mereka sendiri untuk melayani audiens digital dan pengalaman mereka di platform digital.
Indosat, salah satu penyedia layanan dan jaringan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, menawarkan layanan seluler, data tetap, nirkabel dan suara tetap (SLI, telepon tidak bergerak nirkabel, telepon rumah). Sebagai bagian dari visi transformasi digital, Indosat berupaya memberikan pengalaman digital terbaik kepada pelanggan melalui jaringannya. “Ini adalah ekonomi pengalaman. Kami bersaing tidak hanya dengan pemain telekomunikasi lain, tetapi juga pengalaman yang saya berikan kepada pelanggan saya,” kata Philip Joseph, Wakil Presiden Senior, Pengalaman dan Layanan Pelanggan.
“Ketika kami melakukan perjalanan transformasi digital dua tahun lalu, salah satu tujuannya adalah untuk diakui sebagai perusahaan telekomunikasi digital terkemuka di Indonesia. Selama perjalanan, kami menyadari bahwa kami memiliki banyak struktur tradisional dalam membangun TI. Sekarang kami ingin to go. digital dan masuki strategi kami dan ubah contact center kami serta bedakan desain dan kapabilitasnya menjadi penghubung melalui komunikasi ke dunia online dan offline. customer “cara bergerak dan memberikan pengalaman pengguna generasi mendatang yang lebih personal, terintegrasi , menyenangkan, cepat dan mulus. kata Filipus Yusuf.
Untuk memenuhi tuntutan ekosistem digital, Indosat bersama-sama menghadirkan peluang berikut untuk transformasi jaringannya.
Customer Service Indosat Ooredoo 24 Jam
Dengan tujuan tersebut, Indosat memulai perjalanan untuk mengubah proses penjualan Salesforce menjadi lebih cerdas dan terintegrasi, sekaligus memungkinkan agen menyelesaikan tugas mereka dengan mengklik tombol. Ini akan memungkinkan agen untuk fokus pada layanan pelanggan daripada mengelola sistem. Philip Joseph menjelaskan, “Agen pengguna dan proses bisnis kami tidak intuitif. Agen harus menyalin-menempel informasi, menulis ulang, dan melakukan banyak tugas secara manual. Informasi tersebar di seluruh saluran dan sistem. terlalu banyak, yang menyulitkan agen untuk memecahkannya masalah pelanggan Pertanyaan langsung Kami ingin membuat antarmuka pengguna yang mulus, sederhana dan membutuhkan gerakan mata minimal untuk bekerja dengan nyaman, akurasi dan optimalisasi pengalaman pelanggan.
“Kami ingin mengintegrasikan digital ke dalam strategi kami dan merancang sesuatu yang menurut pelanggan berbeda! Kami ingin menjadikan Indosat sebagai tolok ukur pengalaman pelanggan digital” – Philip Joseph, Senior Vice President, Customer Experience Trade and Services, Indosat
Setelah tinjauan menyeluruh terhadap beberapa pemain, Indosat memilih untuk mengubah sistem Salesforce secara digital karena kemampuannya yang kuat di sekitar Salesforce, pengalaman industri yang mendalam, dan keahlian teknis. “Ketika kita mulai berbicara tentang berurusan dengan digital, kita tidak ingin mengambil langkah maju, kita ingin mengambil lompatan. Karena itulah dia mengajak saya dalam perjalanan ini untuk mengembangkan Integrated Digital Contact Center,” kata Philip.
Tim menggunakan produk Garasi Salesforce, yang membawa lebih banyak kecepatan dan skala ke proses konsultasi global. Pengalaman mendalam, strategi, dan kemampuan pengiriman Bluewolf di Salesforce digabungkan dengan kepemimpinan dalam wawasan dan pemikiran desain untuk mendorong transformasi digital.
Indosat Ooredoo Prepaid Top Up With Bitcoin Or Crypto
Proyek ini disampaikan menggunakan sistem 3T Bluewolf yang terdiri dari tiga tahap – Translasi, Transposisi dan Transformasi.
Fase interpretasi berfokus pada definisi proses sebagaimana adanya dan pengenalan proses yang akan terjadi. Menggunakan tim Design Thinking bekerja sama dengan tim bisnis Indosat, perwakilan, tim IT dan tim operasi untuk melakukan wawancara pengguna, wawancara konteks dan studi lingkungan yang membantu menentukan poin utama pengguna. Mengambil data ini, tim mendefinisikan antarmuka pengguna dalam hal antarmuka yang sederhana dan mudah, pengalaman pelanggan digital, dukungan komunitas, dan manajemen konten sumber tunggal.
Fase transisi adalah fase konstruksi dengan beberapa sprint untuk membangun dan menguji sistem baru. Tim memungkinkan sistem untuk mengakses saluran (obrolan, saluran – WhatsApp, email, panggilan, saluran sosial) dan secara otomatis mendistribusikan pekerjaan ke agen berdasarkan item dan saluran. Dengan UI sederhana dan beberapa integrasi, ini juga menyediakan dasbor untuk menunjukkan kinerja agen waktu nyata untuk manajer dan agen pusat panggilan.
Solusi tersebut kemudian diterapkan sebagai bagian dari timeline Transcend, diikuti oleh pengujian pengguna dan dukungan go-live. Perawatan berlangsung dalam dua tahap, Drop I (Maret 2020) dan Drop II (Mei 2020). Keputusan untuk hidup selama pandemi tidak kentara tetapi berani karena Drop I bertepatan dengan awal wabah di seluruh Asia, sementara Drop II berada di puncak penyakit. Jika organisasi tidak aktif selama bencana, mereka berisiko mempengaruhi pengalaman konsumen melalui jaringan, karena mereka mengharapkan pertumbuhan pengguna digital karena penyakit. Selama ini, sekitar 75% agen harus dikirim untuk bekerja dari rumah dan Indosat mencapai peningkatan interaksi jaringan hampir 100%. Mengelola ini dengan sistem yang ada akan menjadi mimpi buruk, tetapi dengan jaringan digital terintegrasi yang baru, agen akan dapat menyelesaikan pertanyaan pelanggan dengan mudah melalui antarmuka pengguna hanya dengan satu layar jika dibandingkan dengan 7-8 sistem atau alat lain yang biasa mereka tangani. sebelum.
Indosat Ooredoo Does Third And Final Towers Deal
Transformasi ini akan memungkinkan Indosat untuk berpindah dari contact center transaksional tradisional ke pusat kolaborasi dengan ‘know the customer’ yang lebih komprehensif dan memberikan pengalaman pengguna masa depan yang lebih personal, terhubung, menyenangkan, – Philip Joseph, Senior Vice President, Customer Pengalaman dan Layanan, Indosat
“Memahami bagaimana konsumen saat ini mengadopsi dan menggunakan teknologi adalah kunci untuk memahami skala perubahan pada kita saat ini, karena perilaku konsumen telah berubah secara dramatis pada tahun 2020 menjadi lebih digital, lebih sosial, lebih mobile, dan lebih terlibat,” kata Philip. Jaringan digital yang baru dikembangkan mencerminkan perubahan yang muncul ini melalui sistem yang efisien yang membantu agen layanan memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan secara efisien. Dasbor pelanggan sekarang mulus dan memiliki semua informasi yang tersedia dengan mengklik tombol, yang telah membantu mengurangi waktu pemrosesan rata-rata hingga 50% dari angka yang telah diterapkan sebelumnya.
“Ada dua pilar penting untuk strategi pengalaman pelanggan kami ketika kami memulai proyek ini, satu adalah kenangan pelanggan dan yang kedua adalah pemberdayaan pelanggan. Sekarang melalui jaringan modern ini kami dapat menciptakan waktu yang baik dalam perjalanan pelanggan di berbagai titik sentuh, memberikan pengalaman yang tak terlupakan. pengalaman. Kami juga memberdayakan pelanggan dengan memastikan bahwa pengalaman digital terintegrasi dengan jaringan omnichannel,” kata Philip. Dengan sistem integrasi baru, agen dapat membantu pelanggan dengan cepat dengan banyak informasi. Kecepatan respons rata-rata (ASA) turun menjadi 9% dari angka yang digunakan sebelumnya, pengurangan 90%. Seiring dengan peningkatan kepuasan pelanggan, skor CSAT positif (75 dan 100) juga meningkat sebesar 10% setelah penerapan. Demikian pula, skor CSAT negatif (0 dan 25) menurun sebesar 18%.
“Pengalaman pelanggan akan menjadi pengubah permainan baru. Mitra seperti kami dan perusahaan seperti kami harus bekerja sama dan tetap bersama. Anda tidak dapat memiliki strategi digital yang kuat tanpa mitra kuat yang memberikan kemampuan digital.” Anda.